Оцени работу своего персонала методом «Таинственный покупатель»

Рисунок6  Рисунок5Рисунок7

Mystery Shopping:

Это технология оценки работы персонала по обслуживанию клиентов/покупателей, позволяющая контролировать и диагностировать уровень профессионализма торгового персонала и управлять его поведением.

Это способ увидеть и проанализировать эффективность бизнес-процессов компании в разрезе качества обслуживания клиентов.

Это возможность выработать рекомендации по основным направлениям работы с персоналом:

  • Оптимизация стандартов обслуживания;
  • Совершенствование программ обучения персонала;
  • Повышение эффективности систем мотивации.

Что оценивается с помощью MS?

В качестве параметров оценки выбираются основные элементы цепочки обслуживания клиентов, а именно:

Рисунок10 ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ с потенциальным клиентом

Рисунок10ВНЕШНЯЯ СРЕДА —внешний вид и оформление офиса/магазина, пропускная система, чистота и порядок «входной группы», встреча на ресепшн и т.п.)

Рисунок10ВНУТРЕННЯЯ СРЕДА чистота и порядок внутри офиса/магазина и в дополнительных помещениях, удобство навигации, визуальная коммуникация,  наличие и доступность необходимой для клиента печатной рекламно- информационной продукции, техническая оснащенность

Рисунок10ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СРЕДА —взаимодействие торгового персонала с клиентом:

Соблюдение  корпоративного стиля во внешнем виде

Знакомство и установление контакта

Выявление потребностей клиента

Формирование предложения

Работа с вопросами и возражениями (способы аргументации, в том числе, знание преимуществ предлагаемых товаров по сравнению с конкурентами)

Выход из контакта, завершение продажи

Занятость персонала текущей работой, посторонние разговоры, иные действия не связанные с функциональными обязанностями

Представление результатов исследования Mystery Shopping, удовлетворённости и лояльности клиентов

Заказчику предоставляется аналитический отчет с:

  • обобщенными результатами,
  • таблицами,
  • гистограммами,
  • рейтингами по объектам оценки,
  • выводами
  • рекомендациями

 Заказать

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
.